En todo el mundo, los telecentros han sido objeto de críticas por ofrecer malas condiciones de trabajo, tener prácticas de monitoreo intensivo y ejercer un control estricto sobre los empleados. Estas condiciones generan altos niveles de estrés, ansiedad y agotamiento entre los empleados de estos telecentros. El sector de Información, Comunicación, Tecnología y Servicios (ICTS) de UNI Global Union, que representa a más de tres millones de empleados del sector de la comunicación, ha publicado un informe innovador como parte de su Mes de Acción Telecentros anual. En este informe se analizan los efectos para la salud emanantes de la gestión del resultado en los telecentros y se concluye lo siguiente:
Efectos sobre el bienestar: Una descripción limitada de los cometidos, el recurso sistemático a guiones, un monitoreo intensivo y sanciones por no haberse alcanzado los objetivos perjudican a la salud física y mental de los empleados y causan trastornos musculo esqueléticos, estrés, ansiedad y agotamiento, etc.
Motivos de estos efectos: Estas prácticas de gestión son perjudiciales, al reducir el control de los empleados sobre su trabajo, su capacidad de desarrollar y utilizar habilidades y su capacidad de manejar la parte emocional del trabajo requerida para relacionarse con la clientela.
Consecuencias para los resultados: Los telecentros con prácticas de gestión que imponen mucha presión sobre la salud física y psicológica de sus empleados tienden a tener peores resultados que los telecentros que aplican un modelo de gestión profesional.
El informe de UNI demuestra que un modelo profesional de gestión de los telecentros que confiere a los empleados más control sobre su trabajo, realmente puede mejorar el bienestar de los empleados y aumentar el rendimiento.
Este modelo profesional exige cambios en cuatro áreas:
- Capacitar adecuadamente a los empleados de manera que puedan tratar diferentes tipos de llamadas. Si los empleados reciben una formación que les permite tratar diferentes tipos de llamadas y si tienen la oportunidad de utilizar una variedad de habilidades, puede reducirse la tensión física y psicológica.
- Aumentar el control de los trabajadores sobre los métodos y los horarios de trabajo y reducir el uso de guiones. Si se otorga a los empleados más control sobre los métodos de trabajo y sobre lo que se dice al cliente y si se les asocia a la planificación de sus horarios de trabajo y de sus tiempos de descanso, podrán responder mejor a las exigencias de su empleo, reduciendo así los efectos negativos sobre la salud.
- Adoptar un enfoque evolutivo del monitoreo. Si se limita la frecuencia y la intensidad del control y si éste se utiliza para no sancionar o despedir a empleados, puede reducirse notablemente el estrés y la ansiedad de los empleados.
- Aumentar la participación de los empleados en el establecimiento de objetivos de rendimiento. Si los empleados pueden participar en el establecimiento de objetivos de rendimiento para hacer que sean justos y coherentes, aumentará su bienestar.
En diferentes partes del mundo, algunos telecentros de alto rendimiento ya han aplicado estos cambios y han creado un clima de trabajo en el que se trata a los empleados como profesionales y en el que se les confiere más poder para decidir cómo y cuándo trabajan y al hacer así ¡¡¡han logrado mejorar las evaluaciones de los servicios a la clientela!!!